Le message qu’aucun propriétaire ne veut trouver au réveil
Michael était basé à Dubaï depuis deux ans, et gérait un portefeuille de trois logements locatifs, un à Londres, un à Dublin et un à Lisbonne. Il avait un gestionnaire pour chacun, mais le bien de Dublin passait par une petite agence indépendante qui n’avait pas fourni de ligne d’urgence 24 h/24 quand il a signé le contrat.
À 6 h 15 un mercredi matin, il a reçu un WhatsApp de son locataire à Dublin :
« Il y a de l’eau qui passe par le plafond de la chambre. Beaucoup. Merci d’appeler le gestionnaire. »
Le locataire avait déjà contacté le bureau du gestionnaire et laissé un message vocal. Le bureau ouvrait à 9 h. Il était 6 h 15.
Michael devait joindre le gestionnaire sur son mobile personnel, un numéro qu’il avait, mais c’était un mobile de Dublin. Il devait aussi trouver un plombier d’urgence à Dublin, autoriser les travaux, et gérer la situation avec le locataire.
Il était à Dubaï. Il était 9 h 15 à Dubaï, 6 h 15 en Irlande, et son forfait mobile irlandais facturait 3,50 AED par minute vers les numéros irlandais, environ 0,95 $ par minute.
Le problème pratique de la gestion locative à distance en urgence
Les fuites d’eau sont l’urgence d’entretien la plus sensible au temps dans un logement locatif. Une fuite non arrêtée en quelques heures peut provoquer :
- ›Des dégâts structurels aux plafonds, murs et sols
- ›Des dégâts aux affaires du locataire (dont le propriétaire peut être responsable)
- ›Des dégâts secondaires aux appartements du dessous (dont le propriétaire peut aussi être responsable)
- ›Moisissures et humidité si la structure reste mouillée plus de 24 heures
L’urgence est réelle. Dans ce cas, l’eau venait probablement de l’appartement du dessus, un autre problème qui exigeait aussi de contacter la société de gestion de l’immeuble.
Michael a estimé qu’il devait passer quatre appels : vers le mobile personnel du gestionnaire, vers la ligne d’urgence de la société de gestion de l’immeuble, vers un plombier, et vers son locataire pour faire un point.
À 3,50 AED la minute, quatre appels de 15 minutes chacun coûteraient environ 210 AED, autour de 57 $.
Il a ouvert WorldDial depuis son ordinateur portable et a passé les quatre appels via le WiFi de l’hôtel.
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Comment la situation s’est dénouée
Le gestionnaire a répondu au deuxième essai et a confirmé qu’elle pouvait coordonner. La ligne d’urgence de la société de gestion de l’immeuble a confirmé que la fuite venait d’une canalisation percée dans l’appartement du dessus et que leur prestataire était déjà en route.
Le plombier que Michael a appelé, trouvé via une appli de dépannage d’urgence pour Dublin, est arrivé en 90 minutes et a confirmé que les dégâts étaient surtout esthétiques : l’eau était passée par une applique et avait abîmé le plafond, mais le plancher intermédiaire était intact.
L’expert de l’assureur a été appelé le lendemain. Les réparations ont été planifiées pour la semaine suivante. Le locataire a été satisfait du délai de réaction et est resté dans le logement.
Temps d’appel total de Michael sur les quatre appels : 51 minutes. Coût total via WorldDial : environ 3 $.
Ce que les propriétaires à distance devraient avoir en place
- ›Un numéro d’urgence 24 h/24 pour votre gestionnaire. Si votre contrat de gestion ne l’inclut pas, négociez-le ou changez de prestataire. Ce n’est pas négociable pour les vraies urgences
- ›La ligne d’urgence de la société de gestion de l’immeuble. Pour les appartements dans un immeuble géré, la société de gestion (syndic en France, société de gestion de copropriété en Irlande et au Royaume-Uni) a souvent un numéro d’urgence hors horaires. Demandez-le à la signature du bail
- ›Un artisan d’urgence de confiance pour chaque bien. Ayez un plombier et un électricien dont vous avez le numéro dans chaque ville. Des applis comme MyBuilder, Trustpilot, ou des équivalents locaux peuvent aider à vérifier les références
- ›Le numéro de police d’assurance propriétaire et la ligne sinistres de l’assureur. Sachez ce qui est couvert avant qu’une urgence n’arrive
- ›Un service d’appels depuis le navigateur avec du crédit déjà chargé. Michael garde désormais 20 € de crédit WorldDial en compte en permanence, renouvelé chaque mois. Il le considère comme un coût d’exploitation de la gestion locative
La structure de coûts de la gestion locative à distance
Les propriétaires à distance sous-estiment souvent les coûts de communication liés à la gestion de biens depuis l’étranger. Au-delà des coûts visibles, honoraires de gestion, entretien, assurance, il y a des coûts invisibles comme les appels internationaux qui s’accumulent sans bruit.
Pour un propriétaire de deux ou trois biens gérés depuis l’étranger, les frais d’appels internationaux annuels peuvent atteindre 500 € à 800 € sur des forfaits mobiles standard. Les appels depuis le navigateur ramènent en général ce montant sous 30 € pour le même volume d’appels.
Les biens ne changent pas. La qualité d’appel ne change pas. Le coût, si.